CXDI | Online

Service Class

Un problema.

Una clase.

Una nueva forma de verlo.

Sesiones en vivo para analizar problemas especicos del servicio al cliente y descubr cómo abordarlos desde el diseño.

Online

en vivo

Casos - herramientas - aplicación

Próxima Service Class

¿Qué hacemos?

Estudiamos problemas reales del servicio al cliente.

Cada Service Class toma un desafio concreto, lo analiza desde el diserio y utiliza casos, conceptos y herramientas para explorar como podría resolverse.

No se trata de acumular más información, sino de desarrollar mejores criterios para decidir e intervenir el servicio en su organización.

No estudiamos el servicio para saber más.

Lo estudiamos para verlo mejor.

¿Qué ocurre en una Service Class?

Observamos el caso.

Partimos de una situación concreta para entender que está ocurriendo desde la perspectiva del cliente y de la organización.

Descubrimos que hay detrás.

Identificamos decisiones, procesos, comportamientos y condiciones que están produciendo la experiencia.

Trabajamos como intervenirlo.

Utilizamos conceptos y herramientas de diseño para explorar alternativas y tomar mejores decisiones.

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Caso. Análisi. Diseño. Aplicación.

Territorios de Exploración

El servicio al cliente esta lleno de problemas que pueden disenarse.

Los temas cambian. La pregunta permanece: ¿Qué está produciendo esta experiencia y cómo podemos intervenirla?

Fricción

Cuando un proceso funciona para la organización, pero resulta difícil para el cliente.

Consistencia

Cuando la experiencia cambia dependiendo de quién atiende, dónde ocurre o cuándo sucede.

Momentos críticos

Cuando una pequeña interacción tiene un impacto desproporcionado en la experiencia.

La voz del cliente

Cuando la organización escucha al cliente, pero esa información no se convierte en decisiones.

Recuperación

Cuando algo falla y respuesta de la organización termina siendo tan importante como el problema original.

Diseño del Servicio

Cuando lo que ocurre frente al cliente depende de decisiones, procesos y condiciones que suceden detrás.

Próxima Service Class

Superando la fricción del cliente.

Cómo identificar los esfuerzos innecesarios que dificultan la experiencia y comenzar a rediseñarlos.

Cada paso adicional tiene un costo para el cliente. Esperar, repetir información, cambiar de canal, buscar una respuesta o intentar entender un proceso son esfuerzos que muchas organizaciones terminan normalizando.

En esta Service Class analizaremos casos reales para descubrir dónde se origina la fricción y utilizaremos una herramienta de diseño para comenzar a intervenirla.